Créer du lien avec vos clients

Dans une société en profonde transformation, la question du lien et de la confiance se pose de façon nouvelle.

Comprendre réellement en quoi les clients ont changé et quelles sont désormais leurs attentes est une condition préalable impérative à toute démarche d'amélioration de l'expérience client.

Les clients sont bien plus riches et plus complexes que ne le laissent penser les données dont nous disposons dans les informations socio-démographiques et les données de contrat

 

Connaître ses clients c'est pouvoir identifier

  • leurs attentes relationnelles (avec qui et quand veulent-ils intéragir) 
  • leurs préférences dans les parcours d'information, d'achats et de SAV
  • leur appétence pour le selfcare ou le conseil
  • c'est aussi aller beaucoup plus loin dans la compréhension de leurs attitudes et comportements,(rapport à l'autorité, rapport au temps, rapport à la propriété, rapport à l'argent, rapport à la technologie). 

 

Marketvox maîtrise l'étude de tous ces aspects et facilite leur appropriation dans la mise en place d'une relation client efficace

 

En priorité nous recommandons de faire le point sur les données disponibles en matière de connaissance des clients :

  • Organisation des données disponibles et mise en place d'une gouvernance de la données (création d'un dictionnaire indiquant la définition, le propriétaire, le mode d'accès et la qualité de la donnée)
  • Alimentation de la base de données client par les données de contact (web, téléphone, face à face...) qui sont la vrai richesse de la connaissance client

La deuxième priorité consiste à collecter les données de navigation "Web" sur une base individuelle. Ce sont des centaines ou des milliers de contacts qui vous renseignent chaque jours sur les centres d'intérêts des clients (nous disposons pour cela de solutions techniques très peu coûteuses et très riches en focntionnalités)

 

Enfin créer des "Personae" pour une prise en charge personnalisée des contacts entrants qui sont l'avenir de la relation client.

La persona est une représentation d'une personne vraisemblable, mais dont les caractères sont accentués pour la rendre plus lisible, c'est une projection idéale vers laquelle des situations relationnelles tendent et peuvent être comprises.

Forts de ce moyen de compréhension des clients, il est possible d'adapter les parcours, les offres, le discours de prise en charge etc...

 

Marketvox réorganise votre dispositif de distribution :

 

La transformation des usages de vos clients nécessite souvent de revoir le dispositif de distribution.

Marketvox vous accompagne dans l'intégration des outils du digital, l'utilisation des réseaux sociaux et des communautés d'utilisateurs.

Marketvox vous aide à redimensionner vos canaux et à bien choisir les KPIs d'une expérience client réussie

 

Notre objectif : faire vivre au client une expérience qui construira un "ancrage" émotionnel fidélisant et posera les bases d'un véritable "partenariat client"

 

 

 

 

 

 

 

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© Thierry Blanville